PROJETO DE CONSULTORIA PARA MAPEAMENTO DA JORNADA DO CLIENTE

Conceito de mapeamento e compreensão de todo o processo pelo qual passa um cliente ao longo do seu relacionamento com a empresa, contemplando tanto as ações que tocam quanto as que não tocam diretamente a companhia, com foco na transformação da sua experiência.

PARA QUE TRABALHAR O MAPEAMENTO DA JORNADA DO CLIENTE?

  • Para reconhecer como e quando os clientes interagem com a empresa;

  • Para conhecer o ecossistema e os agentes influenciadores das decisões dos clientes;

  • Para criar a experiência que deseja que o cliente tenha;

  • Para entender como o cliente se sente e o que pensa ao longo da sua jornada;

  • Para influenciar a experiência do cliente em momentos chave;

  • Para estudar o cliente e entregar uma experiência que gere valor e fidelização;

  • Para identificar oportunidades de melhorias nos processos para transformar a experiência do cliente;

  • Para otimizar os pontos de contato com o cliente;

  • Para fazer com que os processos se transformem junto com as mudanças no cliente.

ALGUMAS FERRAMENTAS PARA CONSTRUÇÃO DO MAPEAMENTO DA JORNADA DO CLIENTE

 FOCUS GROUP

ENTREVISTAS EM PROFUNDIDADE

U & A

VALOR PERCEBIDO E DRIVERS DE IMPORTÂNCIA

CLUSTER ANALYSIS

SATISFAÇÃO DE CLIENTES

MAPEAMENTO POR PROCESSOS.

MATRIZ DE IMPACTO

MÉTODO GAUSS PARA MAPEAMENTO DA JORNADA DO CLIENTE

O método adotado pela Gauss Consulting Group para Consultoria em Jornada do Cliente trabalha a construção do mapa da jornada do cliente, com o objetivo de representar graficamente as interações diretas e indiretas entre cliente e empresa e facilitar a identificação de pain points.

O método está apoiado em três grandes momentos, com etapas distintas e ferramentas específicas para cada etapa:

a. Identificação e criação de personas

b. Levantamento das etapas e ações

c. Identificação de agentes de interação

d. Conhecimento dos pensamentos e sentimentos

e. Gráfico de respostas emocionais

f. Estudo dos pain points

g. Análise de impactos

h. Mapeamento dos processos

i. Construção de opções

j. Projeção da jornada TO-BE

k. Criação dos planos de ação para implementação

Olhar para o passado para entender o presente e poder planejar o futuro – quando conseguimos quando conseguimos transformar um conjunto de dados brutos em conhecimento passamos a praticar inteligência competitiva em sua essência.

Nossa área de Inteligência Analítica oferece soluções analíticas baseadas em ferramentas estatísticas e de inteligência competitiva com foco na qualidade do processo de tomada de decisão.

BAIXE O PDF DOS REPG

SOLICITE UMA REUNIÃO COM A GAUSS

Preencha os dados abaixo e agende uma reunião conosco para que possamos entender sua demanda e ver de que forma podemos contribuir com a sua jornada rumo à “PRIMAZIA DA GESTÃO”