PROJETO DE CONSULTORIA PARA MAPEAMENTO DA JORNADA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE (CX)

Num contexto onde o cliente é o centro das operações das organizações orientadas para o século XXI, disponibilizar apenas fundamentos sobre Relacionamento e Atendimento ao Cliente (foco NO Cliente), principalmente circunscrito apenas no período entre o momento da compra até a entrega final, é insuficiente.
Desta forma o Mapeamento do Jornada o Cliente (foco DO Cliente) tem sido cada vez mais estudada no âmbito corporativo e também no âmbito acadêmico.

PARA QUE TRABALHAR O MAPEAMENTO DA JORNADA DO CLIENTE?

  • Para reconhecer como e quando os clientes interagem com a empresa;

  • Para conhecer o ecossistema e os agentes influenciadores das decisões dos clientes;

  • Para criar a experiência que deseja que o cliente tenha;

  • Para entender como o cliente se sente e o que pensa ao longo da sua jornada;

  • Para influenciar a experiência do cliente em momentos chave;

  • Para estudar o cliente e entregar uma experiência que gere valor e fidelização;

  • Para identificar oportunidades de melhorias nos processos para transformar a experiência  e o sucesso do cliente;

  • Para otimizar os pontos de contato com o cliente;

  • Para fazer com que os processos se transformem junto com as mudanças do cliente.

MÉTODO GAUSS PARA MAPEAMENTO DA JORNADA DO CLIENTE

O método adotado pela Gauss Consulting Group para Consultoria em Jornada do Cliente trabalha a construção do mapa da jornada do cliente, com o objetivo de representar graficamente as interações diretas e indiretas entre cliente e empresa e facilitar a identificação de pain points. O método está apoiado em três grandes momentos, com etapas distintas e ferramentas específicas para cada etapa (vide figura abaixo).

FASES DA METODOLOGIA

METODOLOGIA
Toda a metodologia é submissa as literaturas da figura acima que foram sendo aperfeiçoadas ao longo dos anos como nossa Metodologia de BPM e por meio das aulas que nosso CEO ministra em cursos de pós-graduação onde são realizados diversos exercícios reais
(vide nosso curso)

FASE 1
Infraestrutura e Mapeamento do Primeiro AS-IS da Experiência da Jornada do Cliente (CX):
1-) Identificação e criação das PERSONAS;
2-) Levantamento das Etapas e Ações;
3-) Identificação dos Agentes de Interação, Pensamentos e Sentimentos

FASE 2
Refinamento analítico da Jornada da Experiência do Cliente (CX):
4-) Construção do Gráfico de Respostas Emocionais;
5-) Brainstorming do CANVAS do Perfil da Persona
6-) Brainstorming do CANVAS do Mapa de valor da Persona

FASE 3
Proposta da Jornada TO-BE da Experiência do Cliente (CX):
1-) Estudos dos Pontos de Dor;
2-) Análise de Impactos e Indicador / Filosofia NPS;
3-) Proposta da Jornada TO-BE;
4-) Construção do Plano de Ação (5W2H)

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