CURSO MAPEAMENTO DA EXPERIÊNCIA E DO SUCESSO DA JORNADA DO CLIENTE 

PROGRAMA (08 horas)

  • Videoaula 1 – Introdução ao conceito de Jornada do Cliente
    • A diferença entre Foco NO Cliente & Foco DO Cliente;
    • A diferença entre Jornada da Experiência do Cliente (CX) & Jornada de Sucesso do Cliente (CS);
    • Fundamentos de Neuromarketing para a maximização da melhor experiência da Jornada do Cliente;
    • O conceito de Customer Centricity – O cliente como centro de toda organização;
    • Como o cliente funciona: diferenças entre necessidade, desejo (explícito e latente), expectativas, demanda, transação e transferências;
    • O Ciclo de Vida (infinito) do Cliente;
    • O Retorno do Investimento na melhoria da Experiência da Jornada do Cliente;
    • As Etapas da Metodologia Gauss da Mapeamento da Experiência da Jornada do Cliente (CX):
      1. A importância da engenharia de dados para identificação científica das Personas ou Avatares;
      2. Identificação e criação das Personas ou Avatares;
      3. Levantamento das Etapas da Jornada e Ações envolvidas em cada etapa (desenho AS-IS do Processo atual);
      4. Identificação dos Agentes de Interação e Pesquisa de Respostas Emocionais;
      5. Construção do Gráfico de Respostas Emocionais;
      6. Identificação dos paint points (pontos de dor);
      7. Análise de Impactos do Gráfico de Respostas Emocionais e dos desejos do cliente;
      8. Criação do Canvas da Proposta de Valor: Mapa de Valor & Perfil do Cliente;
      9. Redesenho da Jornada (desenho TO-BE do Processo proposto);
      10. Criação dos Planos de Ação para implementação da Jornada TO-BE
  • Videoaula 2 – Mapeamentos AS-IS da Jornada do Cliente
    • O Template que utilizamos para fazer a visualização da jornada;
    • Segmentação de clientes;
    • Identificando os Avatares: os clientes não são todos iguais (para cada Avatar uma Jornada diferente);
    • Levantando das Etapas de cada Avatar e as Ações de cada Etapa;
    • As Etapas começam antes da demanda percebida pela empresa e terminam depois do término do relacionamento.
  • Videoaula 3 – Infraestrutura para Pesquisa de Respostas Emocionais
    • Definindo aos Agentes de Interação (pessoas e artefatos) por Ação de cada Etapa;
    • Identificando as pessoas com quem serão feitas as pesquisas de respostas emocionais;
    • Conceituando a busca pelo conceito de Sentimentos;
    • Conceituando a busca pelo conceito de Pensamentos;
    • Construindo o Gráfico de Respostas Emocionais com quatro estatus diferentes (alegre, alheio, triste, enfesado);
  • Videoaula 4 – Análise para Melhoria e Transformação da Jornada
    • Identificando os Pontos de Dor do Gráfico de Respostas Emocionais e identificação dos desejos do cliente e seus impactos positivos;
    • Brainstorming para construção do Canvas de Proposta de Valor:
      • Construção do Perfil do Avatar: Ganhos / Dores / Tarefas do Cliente;
      • Construção do Mapa de Valor do Avatar: Produtos & Serviços / Criadores de Ganho / Analgésicos;
      • Análise dos Encaixes dos Canvas acima.
    • Ideação dos Planos de Ação da Jornada TO-BE

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4 videoaulas (2 horas cada) + PDF dos slides

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Caso queira fazer os 8 cursos de Especialização dos REPG vide abaixo:

– Curso de Mapeamento e Gestão POR Processos / BPM (10 horas)
– Curso de Mapeamento da Experiência e do Sucesso do Cliente (8 horas)
– Curso de Holacracia e Liderança Transformacional (9 horas)
– Curso de Cultura Organizacional (9 horas)
– Curso de Arquitetura Estratégica com foco em Inovação (9 horas)
– Curso de Estruturação de Indicadores e Análise Crítica (12 horas)
– Curso de Gestão de Vendas Complexas  e de Alto Valor (10 horas)
– Curso de Primazia em Gestão de Pessoas – o RH do Futuro (10 horas).

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O instrutor responsável pela ministração de 100% das aulas é o Diretor Presidente da Gauss Consulting Group, Prof. Orlando Pavani Júnior, uma vez que se trata de requisitos co-construídos por ele com o apoio dos coautores (vide referência no próprio documento dos REPG).

O Prof. Pavani tem trabalhado exclusivamente com Consultoria de Organizações sendo a marca HOLDING PAVANI administradora de seus diversos negócios que sobreviveram por saber se adaptar com diversos modelos de operação e novos produtos e serviços ao longo do tempo.

Dada a sua expertise em Primazia da Gestão, Ciências do Comportamento e Cultura Organizacional, faz dele um dos poucos profissionais que tem estas vertentes profundamente presentes em tudo que empreende.

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