CURSO DE MAPEAMENTO DA EXPERIÊNCIA E DO SUCESSO DA JORNADA DO CLIENTE
CURSO MAPEAMENTO DA EXPERIÊNCIA E DO SUCESSO DA JORNADA DO CLIENTE
PROGRAMA (08 horas)
- Videoaula 1 – Introdução ao conceito de Jornada do Cliente
- A diferença entre Foco NO Cliente & Foco DO Cliente;
- A diferença entre Jornada da Experiência do Cliente (CX) & Jornada de Sucesso do Cliente (CS);
- Fundamentos de Neuromarketing para a maximização da melhor experiência da Jornada do Cliente;
- O conceito de Customer Centricity – O cliente como centro de toda organização;
- Mas quem é o cliente mesmo?
- Como o cliente funciona: diferenças entre necessidade, desejo (explícito e latente), expectativas, demanda, transação e transferências;
- O Ciclo de Vida (infinito) do Cliente;
- As Etapas da Metodologia Gauss da Mapeamento da Experiência da Jornada do Cliente (CX).
- Videoaula 2 – Mapeando o Primeiro AS-IS da Jornada da Experiência do Cliente (CX)
- O Template que utilizamos para fazer a visualização da jornada;
- Segmentação de clientes;
- Identificando as Personas: os clientes não são todos iguais (para cada Avatar uma Jornada diferente);
- Levantando das Etapas de cada Avatar e as Ações de cada Etapa;
- As Etapas começam antes da demanda percebida pela empresa e terminam depois do término do relacionamento;
- Definindo aos Agentes de Interação (pessoas e artefatos) por Ação de cada Etapa;
- Identificando as pessoas com quem serão feitas as pesquisas de respostas emocionais;
- Conceituando a busca pelo conceito de Sentimentos;
- Conceituando a busca pelo conceito de Pensamentos.
- Videoaula 3 – Refinamento analítico da Jornada da Experiência do Cliente (CX)
- Construindo o Gráfico de Respostas Emocionais com quatro estatus diferentes (alegre, alheio, triste, enfesado);
- Fundamentos para construção do Canvas de Proposta de Valor:
- Construção do Perfil do Avatar: Ganhos / Dores / Tarefas do Cliente;
- Construção do Mapa de Valor do Avatar: Produtos & Serviços / Criadores de Ganho / Analgésicos;
- Análise dos Encaixes dos Canvas acima.
- Videoaula 4 – Proposta da Jornada TO-BE da Experiência do Cliente (CX)
- Identificando os Pontos de Dor do Gráfico de Respostas Emocionais e identificação dos desejos do cliente e seus impactos positivos;
- Ideação dos Planos de Ação da Jornada TO-BE
- A abordagem do Indicador e da Filosofia do NPS – Net Promoter Score
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4 videoaulas (2 horas cada) + PDF dos slides
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Caso queira fazer os 8 cursos de Especialização dos REPG vide abaixo:
– Curso de Mapeamento e Gestão POR Processos / BPM (10 horas)
– Curso de Mapeamento da Experiência e do Sucesso do Cliente (8 horas)
– Curso de Holacracia e Liderança Transformacional (9 horas)
– Curso de Cultura Organizacional (9 horas)
– Curso de Arquitetura Estratégica com foco em Inovação (9 horas)
– Curso de Estruturação de Indicadores e Análise Crítica (12 horas)
– Curso de Gestão de Vendas Complexas e de Alto Valor (10 horas)
– Curso de Primazia em Gestão de Pessoas – o RH do Futuro (10 horas).
O instrutor responsável pela ministração de 100% das aulas é o Diretor Presidente da Gauss Consulting Group, Prof. Orlando Pavani Júnior, uma vez que se trata de requisitos co-construídos por ele com o apoio dos coautores (vide referência no próprio documento dos REPG).
O Prof. Pavani tem trabalhado exclusivamente com Consultoria de Organizações sendo a marca HOLDING PAVANI administradora de seus diversos negócios que sobreviveram por saber se adaptar com diversos modelos de operação e novos produtos e serviços ao longo do tempo.
Dada a sua expertise em Primazia da Gestão, Ciências do Comportamento e Cultura Organizacional, faz dele um dos poucos profissionais que tem estas vertentes profundamente presentes em tudo que empreende.
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