Curso de Mapeamento da Experiência e do Sucesso da Jornada do Cliente (Metodologia Gauss)
Curso de Mapeamento da Experiência e do Sucesso da Jornada do Cliente
Aprenda a Metodologia Gauss para Mapeamento da Experiência (CX) e do Sucesso (CS) da Jornada do Cliente que representa um trabalho, na maioria das vezes, negligenciado pelas organizações e que consiste no primeiro passo para a implementação do conceito de Customer Centricty que valoriza o cliente como centro de toda a gestão e de todas as decisões, operacionalizando o conceito de Foco DO Cliente ao invés do antigo e insuficiente Foco NO Cliente.
Por que este Curso?
Este curso oferece uma metodologia para Mapeamento da Experiência da Jornada (CX) do Cliente, com abordagem introdutória também acerca do Sucesso desta Jornada (CS). Como desdobramento do tema Gestão POR Processos (vide curso específico) que prioriza o mapeamento dos processos internos de uma organização, desta vez a ênfase estão nos processos que expressem a Jornada DO Cliente, portanto levando em conta todos os pontos de contato dele e minimizando as dores destas experiências.
- Metodologia exclusiva, testada em +10 anos no ambiente acadêmico e prático
- Conformidade com o SRT 3.2 dos REPG
- Identificar o cliente nem sempre é tão óbvio
- O Ciclo de Vida da Jornada do Cliente
- A Engenharia da Informação para definição das Personas
- O AS-IS das etapas e ações da Jornada
- A identificação dos Agentes de Interação, Pensamentos e Sentimentos
- O gráfico de Respostas Emocionais do cliente
- O Value Proposition Design
- A relevância da Filosofia do Indicador NPS
- O TO-BE redesenhado da Jornada do Cliente
- Planos de Ação com base no 5W2H
- Certificados de Participação e/ou Capacitação
Alinhamentos e Conformidades
Este curso é estruturado para atender às principais referências e frameworks internacionais e nacionais acerca do tema Mapeamento da Experiência e do Sucesso da Jornada do Cliente
Conteúdo Programático
Conteúdo estruturado em 4 videoaulas de aproximadamente 2 horas cada, cobrindo toda fundamentação teórica e aplicada da Metodologia Gauss.
Videoaulas 1 – Introdução ao conceito de Jornada do Cliente
- A diferença entre Foco NO Cliente & Foco DO Cliente;
- A diferença entre Jornada da Experiência do Cliente (CX) & Jornada de Sucesso do Cliente (CS);
- Fundamentos de Neuromarketing para a maximização da melhor experiência da Jornada do Cliente;
- O conceito de Customer Centricity – O cliente como centro de toda organização;
- Mas quem é o cliente mesmo?
- Como o cliente funciona: diferenças entre necessidade, desejo (explícito e latente), expectativas, demanda, transação e transferências;
- O Ciclo de Vida (infinito) do Cliente;
- As Etapas da Metodologia Gauss da Mapeamento da Experiência da Jornada do Cliente (CX).
Videoaulas 2 – Mapeando o Primeiro AS-IS da Jornada da Experiência do Cliente (CX)
- O Template que utilizamos para fazer a visualização da jornada;
- Segmentação de clientes;
- Identificando as Personas: os clientes não são todos iguais (para cada Avatar uma Jornada diferente);
- Levantando das Etapas de cada Avatar e as Ações de cada Etapa;
- As Etapas começam antes da demanda percebida pela empresa e terminam depois do término do relacionamento;
- Definindo aos Agentes de Interação (pessoas e artefatos) por Ação de cada Etapa;
- Identificando as pessoas com quem serão feitas as pesquisas de respostas emocionais;
- Conceituando a busca pelo conceito de Sentimentos;
- Conceituando a busca pelo conceito de Pensamentos.
Videoaulas 3 – Refinamento analítico da Jornada da Experiência do Cliente (CX)
- Construindo o Gráfico de Respostas Emocionais com quatro estatus diferentes (alegre, alheio, triste, enfesado);
- Fundamentos para construção do Canvas de Proposta de Valor:
- Construção do Perfil do Avatar: Ganhos / Dores / Tarefas do Cliente;
- Construção do Mapa de Valor do Avatar: Produtos & Serviços / Criadores de Ganho / Analgésicos;
- Análise dos Encaixes dos Canvas acima.
Videoaulas 4 – Proposta da Jornada TO-BE da Experiência do Cliente (CX)
- Identificando os Pontos de Dor do Gráfico de Respostas Emocionais e identificação dos desejos do cliente e seus impactos positivos;
- Ideação dos Planos de Ação da Jornada TO-BE
- A abordagem do Indicador e da Filosofia do NPS – Net Promoter Score.
Alguns conceitos da Metodologia em detalhes
Desenvolvida ao longo de mais de 10 anos de projetos práticos, a Metodologia Gauss deste tema é o exercício da Teoria na Prática que representa uma forma estruturada para mapear a Jornada da Experiência do Cliente (CX)
Experiência do Cliente & Sucesso do Cliente
São conceitos distintos entre si, pois a Experiência do Cliente (CX) é entendida como o conjunto de percepções e sentimentos que um cliente vivencia a partir de suas interações com uma marca, produto ou serviço, enquanto que Sucesso do Cliente (CS) significa compreender como o cliente se comporta depois da aquisição no sentido de obter resultados mensuráveis na sua operação. Enquanto o CX prioriza a criação de momentos impactantes e emocionais, o CS foca em indicadores que expressem o êxito do cliente ao adquirir alguma coisa daquela marca.
A Jornada da Experiência do Cliente (CX)
A jornada completa está baseada e 3 etapas de mapeamento, a saber: 1-) Infraestrutura e Mapeamento do Primeiro AS-IS (identificação e criação das Personas; Levantamento das Etapas e Ações da jornada; Levantamento dos Agentes de Interação, Pensamentos e Sentimentos); 2-) Refinamento Analítico da Jornada AS-IS (gráficos de Respostas Emocionais; Canvas do Perfil da Persona; Canvas do Mapa de Valor da Persona); 3-) Proposta da Jornada TO-BE (Estudos dos Pain-Points; Análise de Impactos Plano de Ação; Proposta TO-BE).
O que são PERSONAS?
Persona é uma representação fictícia e detalhada do seu cliente ideal, baseada em Engenharia da Informação de dados reais (estruturados e não estruturados) e de Inteligência de Mercado relativos aos comportamentos e características demográficas, e não apenas em suposições. Ela ajuda empresas a entender as dores, necessidades, metas e comportamentos do público para direcionar estratégias de marketing, produtos e aperfeiçoamento de suas jornadas. Definir correta e completamente as Personas transforma sinais digitas e comportamentais em um ativo tangível.
O que é o CANVAS de Proposta de Valor?
O CANVAS de Proposta de Valor refere-se a um livro posterior ao BMG – Business Model Generation que oferece uma metodologia que representa um diagnóstico de um conjunto de produtos, serviços e benefícios que resolvem as dores ou criam ganhos específicos para um segmento de clientes. Ela explica por que o consumidor deve escolher sua empresa em vez da concorrência, destacando diferenciais como agilidade, design, status ou preço.
Qual o conceito de Lucro RUIM?
Nossos sistemas contábeis e financeiros não medem nada sobre sentimentos que parametrizam lealdade. Na “correria” do dia-a-dia, a força gravitacional vai em direção dos lucros de curto prazo que é muito mais poderoso, deixando-se seduzir do que pode ser chamado de LUCRO RUIM (LR) que não conseguem distinguir do LUCRO BOM (LB). LR se caracteriza toda vez que um cliente se sente enganado, mal tratado, ignorado, coagido ou persuadido, extraindo valor ao invés de agregar.
Lealização & Fidelização
O termo “fidelização” já é considerado inadequado já faz algum tempo nos ambientes acadêmicos e nas teses de pós-graduação e mestrado, exatamente porque ele reflete um estado de subserviência do cliente que, definitivamente, não é o que acontece na prática da Jornada do Cliente exemplar. O termo “lealização” reflete um posicionamento mais moderno onde se deseja conquistar e merecer uma postura de lealdade do cliente, menos subserviente e mais aderente a filosofia NPS.
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Perguntas Frequentes
- Certificado de Participação – para àqueles alunos que simplesmente assistiram 100% das videoaulas (checado pela análise dos tags de acessos a plataforma do curso ou via entrevista com o instrutor);
- Certificado de Capacitação – para àqueles alunos que fizeram a Avaliação de Aprendizado (uma prova com diversas questões referentes a todo o conteúdo) e tirou nota 10 em três chances consecutivas. A prova é realizada sem monitoramento e pode-se consultar quaisquer documentos utilizados em aula;
- Certificado de Credenciamento – para àqueles alunos que já receberam o Certificado de Capacitação e que desejam estar Credenciados como Consultores da Gauss para serem designados em projetos de responsabilidade jurídica da Gauss Consultores Associados. Para tanto é necessário ter formação superior consolidada, no mínimo, e fazer um exercício prático relativo ao curso para que seja avaliado pelo Instrutor até que seja considerado Suficiente.