Para que trabalhar o Mapeamento da Jornada do Cliente
Reconhecer como e quando os clientes interagem com a empresa
Conhecer o ecossistema e os agentes influenciadores das decisões dos clientes
Criar a experiência que deseja que o cliente tenha
Entender como o cliente se sente e o que pensa ao longo da sua jornada
Influenciar a experiência do cliente em momentos chave
Estudar o cliente e entregar uma experiência que gere valor e fidelização
Identificar oportunidades de melhorias nos processos para transformar a experiência do cliente
Otimizar os pontos de contato com o cliente
Fazer com que os processos se transformem junto com as mudanças no cliente
Algumas ferramentas para construção do mapeamento da jornada do cliente
Focus Group
Entrevistas em profundidade
U&A
Valor percebido e drivers de importância
Cluster Analysis
Satisfação de clientes
Mapeamento por processos
Matriz de impacto
Método Gauss para Mapeamento da Jornada do Cliente
O método adotado pela Gauss Consulting Group para consultoria em Jornada do cliente trabalha a construção do mapa da jornada do cliente, com o objetivo de representar graficamente as interações diretas e indiretas entre cliente e empresa e facilitar a identificação de pain points.
O método está apoiado em três grandes momentos, com etapas distintas e ferramentas específicas para cada etapa:
Mapeamento da jornada do cliente AS-IS
a. Identificação e criação de personas
b. Levantamento das etapas e ações
c. Identificação de agentes de interação
d. Conhecimento dos pensamentos e sentimentos
Identificação e estudo dos pain points
d. Gráfico de respostas emocionais
e. Estudo dos pain points
f. Análise de impactos
g. Mapeamento dos processos
h. Construção de opções
Mapeamento da jornada do cliente TO-BE
i. Projeção da jornada TO-BE
j. Criação dos planos de ação para implementação
Olhar para o passado para entender o presente e poder planejar o futuro – quando conseguimos quando conseguimos transformar um conjunto de dados brutos em conhecimento passamos a praticar inteligência competitiva em sua essência.
Nossa área de Inteligência Analítica oferece soluções analíticas baseadas em ferramentas estatísticas e de inteligência competitiva com foco na qualidade do processo de tomada de decisão
A GAUSS CONSULTING GROUP, presente no mercado desde 1990, é uma empresa de Consultoria com foco na Transformação Empresarial e na Gestão da Mudança de forma integrada, atuando de maneira a ser caracterizada como uma das melhores opções do mundo neste segmento.
A Gauss atua em duas áreas:
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