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Para que trabalhar a Jornada do Cliente

 Reconhecer como e quando os clientes interagem com a empresa

 Conhecer o ecossistema e os agentes influenciadores das decisões dos clientes

 Criar a experiência que deseja que o cliente tenha

 Entender como o cliente se sente e o que pensa ao longo da sua jornada

 Influenciar a experiência do cliente em momentos chave

 Estudar o cliente e entregar uma experiência que gere valor e fidelização

 Identificar oportunidades de melhorias nos processos para transformar a experiência do cliente

 Otimizar os pontos de contato com o cliente

 Fazer com que os processos se transformem junto com as mudanças no cliente

Algumas ferramentas para construção da jornada do cliente

  • Focus Group

  • Entrevistas em profundidade

  • U&A

  • Valor percebido e drivers de importância

  • Cluster Analysis

  • Satisfação de clientes

  • Mapeamento por processos

  • Matriz de impacto

Método Gauss para Jornada do Cliente

O método adotado pela Gauss Consulting Group para consultoria em Jornada do cliente trabalha a construção do mapa da jornada do cliente, com o objetivo de representar graficamente as interações diretas e indiretas entre cliente e empresa e facilitar a identificação de pain points.

O método está apoiado em três grandes momentos, com etapas distintas e ferramentas específicas para cada etapa:

Mapeamento da jornada do cliente AS-IS

a. Identificação e criação de personas

b. Levantamento das etapas e ações

c. Identificação de agentes de interação

d. Conhecimento dos pensamentos e sentimentos


Identificação e estudo dos pain points

d. Gráfico de respostas emocionais

e. Estudo dos pain points

f. Análise de impactos

g. Mapeamento dos processos

h. Construção de opções


Mapeamento da jornada do cliente TO-BE

i. Projeção da jornada TO-BE

j. Criação dos planos de ação para implementação

Assista ao webcasting de 23 de maio de 2017 para conhecer o método em detalhes

Solicite uma reunião com a Gauss!

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Inteligência Analítica

Vivemos um tempo marcado pela abundância de dados e este é o momento de se usar isso a favor do seu negócio.

Olhar para o passado para entender o presente e poder planejar o futuro – quando conseguimos quando conseguimos transformar um conjunto de dados brutos em conhecimento passamos a praticar inteligência competitiva em sua essência.

Nossa área de Inteligência Analítica oferece soluções analíticas baseadas em ferramentas estatísticas e de inteligência competitiva com foco na qualidade do processo de tomada de decisão

Confira alguns de nossos vídeos:

A GAUSS CONSULTING GROUP, presente no mercado desde 1990, é uma empresa de Consultoria com foco na Transformação Empresarial e na Gestão da Mudança de forma integrada, atuando de maneira a ser caracterizada como uma das melhores opções do mundo neste segmento.

A Gauss atua em três áreas:

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Telefone: 4220-4950 - Segunda à Sexta, das 08h00 às 17h00

A Gauss é uma empresa especializada em Inteligência de Negócios. Acesse nosso site: www.gaussconsulting.com.br.