O propósito do mapeamento, também conhecido por modelagem, é criar uma representação do processo de maneira completa e precisa sobre seu funcionamento (Fonte: CBOK 3.0), representando graficamente (por meio de mapas, fluxos ou diagramas) um processo a ponto de ser compreensível às partes interessadas, que podem ser desde o alto escalão da companhia até o pessoal de programação de sistemas, passando pelos donos de processo e pelos próprios analistas (Fonte: Mapeamento e Gestão por Processos – BPM).

O mapeamento de processos é um requisito para as empresas que querem analisar seus processos para posteriormente melhora-los. O mapeamento fornece uma visão clara de como o processo funciona em sua atualidade, e é utilizado como base para a análise e identificação de necessidades de melhoria no processo. Sugerimos a leitura do artigo Análise de Processos para complementação sobre este assunto.

Definindo as pessoas para modelagem do processo

Considerando que já temos a definição clara dos limites de cada processo (vide artigo Conhecendo os processos da sua organização, que explica como conhecer e delimitar os seus processos), é possível questionar neste momento: quais as pessoas envolvidas neste processo? Ou seja, desde o Início do processo, quem participa ativamente (pessoa que de fato executa atividades) até o seu Término?

O resultado será uma tabela contendo a lista de pessoas envolvidas em cada processo.

Processos e seus envolvidos

Figura 01 – Processos e seus envolvidos (Gauss Consulting Group)

Definindo a notação

A escolha da melhor notação dependerá da cultura da empresa, do estágio de maturidade em processos, dos níveis de compreensão das partes interessadas em ler o modelo e do nível de detalhe e informações exigido para o objetivo do modelo.

Existem diversos tipos de notação, mas iremos detalhar apenas as principais, que são as mais comuns atualmente.

BPMN – Business Process Management Notation

Trata-se da maior e mais amplamente aceita notação para modelagem de processo. É a notação mais moderna, com adoção de um padrão de simbologia que resolve uma série de lacunas de modelagem de métodos anteriores. Possui ainda um ponto fraco relevante: por conter uma simbologia particular, sua notação ainda não é de conhecimento do grande público; dependendo das partes interessadas no modelo, alternativas mais simples devem ser preferidas.

Mais informações sobre BPMN podem ser obtidas no site www.bpmn.org (BPMN)

BPMN - Processo Simples

Figura 10 – BPMN – Processo Simples (Fonte: Cbok 2.0)

BPMN - Fragmento de processo

Figura 02 – BPMN – Fragmento de processo com mais detalhes (Fonte: Cbok 2.0)

Fluxogramas

Trata-se de um conjunto simples de simbologia para elementos primários do processo. Embora não permita a representação de todas as características e singularidades do BPMN, geralmente trata-se de uma notação mais facilmente interpretada e compreendida pelos colaboradores da organização, em todos os níveis.

Os fluxogramas possuem regras gerais bem simples:

  • Usam símbolos de início, setas, retângulos, paralelogramos, losangos (decisão) e conectores.
  • Podem ser usados outros símbolos de adoção menos universal.
  • Desenhados da esquerda para a direita e/ou de cima para baixo.

Fragmento de flixugrama

Figura 03 – Fragmento de fluxograma (Gauss Consulting Group)

Por ser de simples entendimento, a metodologia Gauss de mapeamento e gestão por processos acabou padronizando uma notação simples, baseada unicamente nos principais símbolos do fluxograma básico. Essa notação costuma ter como ponto forte o pleno entendimento e compreensão por parte de nossos clientes, sem a necessidade de grandes investimentos em treinamento para a capacitação em terminologia de notação.

Raias

Esta notação representa como o fluxo de trabalho cruza unidades organizacionais. Entende-se por unidades organizações os departamentos, as áreas ou, em última instância, os cargos da organização. A notação possui esse nome porque as unidades organizacionais são similares às raias de uma piscina.

A vantagem na utilização de raias é que a notação permite uma fácil visualização dos handoffs.

Fragmento de processo

Figura 04 – Fragmento de processo em raias (Gauss Consulting Group)

EPC – Event Process Chain

Trata-se de uma notação simples e fácil de entender, bastante semelhante aos fluxogramas. A diferença básica é que o EPC utiliza os conceitos de operadores lógicos (OR, AND, XOR). Nesta abordagem, as tarefas (atividades) são seguidas de resultados (eventos). Foi desenvolvida no ambiente ARIS em 1990. É tipicamente utilizada na transição dos processos para automação ou simulação.

Processos em EPC

Figura 05 – Processo em EPC (Gauss Consulting Group)

SIPOC – Suplliers / Inputs / Process / Outputs / Constumers

Estilo de documentação de processo utilizado em Six Sigma. É uma abordagem que possibilita uma simples visão geral das fronteiras, clientes, fornecedores e requisitos de um processo que circunda o problema a ser resolvido. Como benefícios da notação, podemos destacar (AIAG, 2006):

  • Identifica claramente as fronteiras do processo em estudo.
  • Resolve conflitos da equipe.
  • Assegura que o analista tenha alcance e controle sobre o processo a ser estudado.
  • Assegura que a abrangência da solução capture a questão.
  • Identifica os requisitos básicos (mensuráveis e não-mensuráveis).

Exemplo ed SIPOC para processo de preparar café

Figura 06 – Exemplo de SIPOC para processo de preparar café (Gauss Consulting Group)

Modelando os processos

Uma vez tendo definido a lista de pessoas envolvidas no mapeamento e o tipo de notação escolhida para registrar os seus processos, agora lhe resta realizar a entrevista propriamente dita, reunindo os envolvidos em uma sala, aonde o Analista ou Consultor de Processos realize o mapeamento das atividades do processo em questão. É importante ressaltar que neste passo a modelagem (AS-IS) pressupõe o retrato fidedigno da realidade atual dos processos da organização.

Reunião de Entrevista para modelagem de processo

Figura 07 – Reunião de Entrevista para modelagem de processos (Gauss Consulting Group)

Uma consideração importante antes do início das entrevistas é que todos os mapeadores devem ter o conceito de Atividade e Tarefa claramente definidos, desta forma, todos serão capazes de traduzir em Atividades o que será discutido durante a entrevista de mapeamento.

Atividade – título dado a um conjunto de tarefas orientadas para um objetivo definido. Seu enfoque é “o que fazer” como pré-requisito indispensável para a consecução do objetivo.

Tarefa – título dado a uma sequência de passos/etapas predeterminados para se realizar uma atividade. Cada um desses passos pode demandar a necessidade de explicações detalhadas de “como fazer”, justificando a construção de procedimentos documentados pertinentes.

As atitudes a seguir são sugeridas para a condução de entrevistas que atendam aos objetivos propostos (Ballestero-Alvarez, 1997):

  • Deixe claro, com palavras, que seu objetivo não é criticar o trabalho do entrevistado.
  • As questões colocadas devem ser todas pertinentes ao tema; não fuja do foco da questão e não se preocupe com assuntos sem importância.
  • Esteja atento para a ausência de críticas por parte do entrevistado; se isto ocorrer, pode ser ou porque você não conseguiu a confiança do entrevistado ou porque a situação é tão constrangedora que todos evitam falar.
  • Não tenha pressa, as pessoas precisam de tempo para pensar.
  • Observe com atenção as interrupções provocadas por fatores externos, telefones tocando constantemente, pessoas que entram e saem. As interrupções indicam a forma como a administração é conduzida.
  • Quando for mudar de assunto, faça um rápido resumo do que o entrevistado disse (para evitar ruídos de comunicação).
  • Fale pouco e escute muito.

A seguir, alguns dos principais problemas recorrentemente encontrados na prática cotidiana de mapeamento de processos. O objetivo é alerta-los sobre os potenciais problemas que poderão ocorrer no momento da execução das atividades de entrevistas propriamente ditas:

  • Tendência a relatar o “processo ideal” em detrimento do “processo real”
  • Tendência a tornar as atividades mais complexas do que realmente são
  • Tendência a esconder informações propositalmente

Após a entrevista ser finalizada, aonde os fluxogramas foram de fato construídos, é absolutamente necessário que se faça uma validação formal, atividade a atividade do processo, de forma a realizar quaisquer ajustes necessários, e concretizar um modelo de processo mais próximo do real possível. Enfim, as entrevistas de mapeamento devem resultar em modelos de processos como este exemplo abaixo, aonde as atividades sejam relatadas de forma simples e concisa, para que seja de fácil interpretação de todas as partes interessadas.

Fluxograma da área de Compras

Figura 08 – Fluxograma da área de Compras (Gauss Consulting Group)

É importante deixar claro que estamos tratando apenas da modelagem AS-IS, onde retrata-se o processo atual. A modelagem TO-BE, onde irá retratar o cenário futuro, após as implementações de melhorias, deve ser feito após a etapa de análise dos processos.