Deparamos com organizações que trabalham focadas em resultados estratégicos e táticos, porem não percebem que grande parte das principais ações a serem monitoradas está na operação, ou seja, nos ESFORÇOS obtidos para cada RESULTADO. Assegurar que as metas definidas pelas organizações são de fato metas que estão ao alcance, ou seja, não considerar aqueles resultados que não possam ser explicados por meio de uma metodologia ou de diversas práticas de gestão disponíveis no mercado, é uma realidade difícil quando tratamos de números transformados em informações para geração de indicadores.

A questão não é se o sistema de medição de desempenho de uma organização é importante ou não, mas se a medição, seguindo uma estrutura de indicadores planejada e balanceada, faz diferença na capacidade da organização para apresentar resultados excelentes.

Conceitos sobre diferenças entre Esforços e Resultados

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TAXA – tipo de indicador que se caracteriza por uma divisão entre duas informações de mesma grandeza gerando, como resultante do cálculo, um valor que pode ser expresso como porcentagem (%, se multiplicado por 100);

ÍNDICE – tipo de indicador que se caracteriza por uma divisão entre duas informações de grandezas distintas gerando um valor que não pode ser expresso como uma porcentagem, mesmo que multiplicado por 100;

ESFORÇO – indicador também conhecido como construtor, de plantação, de meio, de esforço, leading, direcionador, item de verificação, de causa, caracteriza-se pela possibilidade de ser gerenciado pela cobrança, já que consiste em um esforço capaz de construir outro indicador maior;

OUTCOME – também conhecido como construído, de colheita, de fim, de resultado, lagging, resultante, item de controle, de efeito, caracteriza-se por ser um indicador menos gerenciável e que se origina da “torcida” (oração, pensamento positivo etc.) dos gestores, caso não haja seus desdobramentos em indicadores drivers.

Fonte adaptada da FNQ – Indicadores de desempenho (3º Edição)

O “balanço” de uma estrutura de sistema de indicadores consiste basicamente na implementação coerente deste fundamento. Infelizmente, numa grande parte das organizações, é difícil existir para cada RESULTADO um indicador de ESFORÇO. Se um indicador de resultado não for complementado pelo seu indicador de esforço, é perfeitamente aceitável que a palavra “gestão” simplesmente não existe na organização, apesar das práticas e padrões que ela possa ter.

Um exemplo claro de que medir esforços é essencial, seria a área de Vendas, exigindo metas para os vendedores em um determinado período. Alguns casos, os vendedores atingem sua meta sem ao menos fechar a primeira quinzena do mês, ficando menos preocupados em vender no restante do mês. Porem, se observamos que em apenas 5 visitas ou ligações ele atingiu sua meta, podemos definir indicadores de esforços que os faça realizar 50 visitas/ligações por mês, sendo assim, mesmo ele atingindo sua meta, terá indicadores de esforços para que as visitas o continuem estimulando para melhores resultados.

Como fazer isso para todos os processos da organização?

A identificação de seus processos, clientes, fornecedores internos e externos, é imprescindível para implementar a Gestão de Indicadores nas organizações. O mapeamento de processos é uma das metodologias que fornece um amplo conhecimento de todas as atividades da empresa, desde a operação até níveis controle e conhecimento estratégico, possibilitando e identificando necessidades de desempenho a serem medidos e analisados.

Todos os pontos de processo que interagem devem ser absolutamente controlados e funcionarem de maneira perfeita, pois são os pontos vulneráveis à percepção dos clientes, sociedade, fornecedores e acionistas sobre o desempenho da empresa.

A questão não é se o sistema de medição é importante ou não, mas se a medição esta sendo compartilhada e estruturada de indicadores e não apenas informações gerenciais, planejada e balanceada, isso faz toda a diferença na capacidade da organização em apresentar resultados excelentes, sustentáveis e ainda decorrentes das melhores práticas existentes.

Qual é o desafio?

Para que isso seja viável, é preciso encontrar o melhor denominador inteligente, que assegure uma relação que seja capaz de maximizar o acerto na interpretação do desempenho do que está medindo. Para efeitos culturais de uma organização, percebemos que o tempo para amadurecimento na gestão de indicadores não é de um dia para outro, porém, quanto mais utilizados os números, sendo eles, transformados em informações, é possível obter resultados excelentes. Pense nisto!

Referência bibliográfica

  • Indicadores de Desempenho – Estruturação do Sistema de indicadores Organizacionais – 3º Edição (FNQ – Fundação Nacional da Qualidade)
  • Mapeamento e Gestão Por Processos – BPM (Gestão Orientada à Entrega por Meio de Objetos)