Os indicadores medem o Desempenho Global das Organizações, que nada mais é a agregação de valor das partes interessadas e a efetivação dos pressupostos estratégicos.

Os indicadores são extremamente importantes para sobrevivência das organizações. Tenho percebido em minhas constantes visitas, em empresas públicas e privadas, que os indicadores ainda não estão sendo utilizados para tomada de decisões e, quando estes indicadores existem na companhia, não satisfazem a necessidade do gerente, obrigando-o a agir pela própria experiência.

Trazendo o tema para pessoa física: quando estamos adoecendo, nosso corpo reclama através da dor, ficamos com febre, com o corpo dolorido e com a garganta inflamada. Estes sintomas nos indicam que estamos ficando doente.

Todavia, como sabemos quando a pessoa jurídica (Organizações) esta ficando doente? Através de indicadores! Se separamos a palavra INDICADORES em duas, ela tem o objetivo de “indicar” a “dor” da organização.

Costumamos brincar que em empresas sem indicadores de desempenho, ocorre o “gerenciamento pela autópsia”. Ou seja, descobre-se somente o problema da organização quando ela está “morta” ou prestes a quebrar.

Existem dois tipos de indicadores, os de processos (KPI’s – Key Performance Indicatores) e os estratégicos (geralmente alinhados às perspectivas do BSC – Balanced Scorecard). Para compreendermos as diferenças na definição destes indicadores, é importante entendermos os três tipos de informações existentes, conforme tabela abaixo:

Tipo-do-Indicadores

Para exemplificar os três tipos de informações, vamos utilizar a emissão de uma Nota Fiscal como exemplo. O valor de uma única Nota Fiscal é um dado. Se somarmos todos os valores das notas fiscais do mês, temos o faturamento mensal: uma informação. Se dividirmos este faturamento pela quantidade de empregados (outra informação), temos um indicador.

Os indicadores são divididos em dois tipos, índice e taxa. Os indicadores taxa são aqueles cuja divisão é realizada pela mesma unidade de grandeza (tanto no denominador quanto no numerador da fórmula matemática). Já os indicadores índice são a comparação entre duas ou mais informações de grandezas diferentes.

A-importancia dos-Indicadores

Acho legal colocar um exemplo de indicador taxa/índice!

Os indicadores podem ainda ser caracterizados de duas maneiras: drives (meio) e outcomes (fim).

– Indicadores Drivers viabilizam o gerenciamento do esforço necessáir para se atingir as metas; envolvem ações de um único cargo para sua operacionalização efetiva e traduzem os indicadores outcomes em ações individualizadas.

– Indicadores Outcomes viabilizam o gerenciamento do resultado propriamente dito; envolvem ações de vários cargos compartilhadamente para sua operacionalização efetiva e dependem dos drivers para ser operacionalizados.

Vamos colocar esta teoria na prática. Quais são os indicadores outcomes para uma pessoa que está em regime? Podemos falar em taxa de evolução de peso, por exemplo, representado pela métrica  (peso anterior-peso atual)/(peso atual) .

Este indicador é típico de resultado. Mas o que realmente devemos fazer para melhorar o resultado deste indicador? Devemos definir os indicadores drivers, tais como, Quantidade de calorias ingeridas, KM percorridos, entre outros.

Podemos observar neste exemplo que, para atingirmos o resultado do indicador outcome, dependemos dos esforços de outros indicadores, os chamados drivers.

É comum encontramos organizações que tenham apenas os indicares de resultados. Ocorre, nestes casos, o que chamamos de “gerenciamento pela torcida”: o Gestor atinge um determinado resultado mas não sabe como replicá-lo para o próximo mês. É vital a existência de indicadores drivers em uma companhia! São por meio deles que ocorre a verdadeira Gestão por Indicadores! Sem eles, não há gestão pragmática, mas apenas “torcida”, repleta de ações com boas intenções, porém sem estrutura de acompanhamento do esforço das equipes.

Um bom exemplo de indicadores Outcome e Driver está nas áreas comerciais. Para o que o vendedor atinja uma determinada meta, é necessário que ele aumente seu indicador de quantidade de visitas comerciais. Para ele aumentar a sua dose de sucesso, ele terá que duplicar ou até mesmo triplicar a sua dose de fracasso. Em termos técnicos: para que o outcome melhore, há que se fazer “gestão” sob os indicadores drivers.

Agora que entendemos a importância dos indicadores para o gerenciamento de uma organização, pense nas métricas que precisam ser monitorados em sua organização. É comum nesta etapa acontecer oficinas com os principais gestores que detêm os conhecimentos de sua área e entende os fatores críticos de sucesso para um determinado processo.

O resultado deste trabalho é o que chamamos de painel de bordo (dashboard) que contém de forma agregada todos os indicadores da empresa, ficando disponível para os gestores decidir sobre a necessidade de interferência nas rotinas de seus processos.

Mário Sérgio Lavorenti
Diretor de Gestão / BPM